隨著城鎮(zhèn)化快速發(fā)展，家庭本位觀念的變化，中國老人面臨“空巢”“失能”“失智”困境逐漸增加。結(jié)合第七次全國人口普查數(shù)據(jù)，養(yǎng)老問題直接影響到千萬家庭的幸福?；凇?073”養(yǎng)老格局，我國正在積極創(chuàng)新探索更適合老齡化現(xiàn)狀的養(yǎng)老方式——“物業(yè)服務+養(yǎng)老”。

物業(yè)服務企業(yè)在居家養(yǎng)老服務中具有重要戰(zhàn)略地位。綠城物業(yè)服務集團有限公司(以下簡稱“綠城服務”)與綠城椿齡養(yǎng)老積極響應政府號召，大膽探索“物業(yè)服務+養(yǎng)老”模式。今年年初，住建部將杭州確定為全國“推動物業(yè)服務企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務試點工作”七大城市之一，明確綠城服務集團所管“西溪誠園”作為試點項目。

如何發(fā)揮綠城服務“物業(yè)服務+養(yǎng)老”專業(yè)優(yōu)勢，提升居家社區(qū)養(yǎng)老服務能力現(xiàn)代化水平成為當前面臨的重大而急迫的課題。因此，盡管“物業(yè)服務+養(yǎng)老”模式提出與發(fā)展的歷史較為短暫，但綠城椿齡從政策實踐角度不斷系統(tǒng)地梳理既定政策、制度的演化軌跡，不斷參與會議，優(yōu)化試點方案，以利于深入把握政策脈搏，深入了解補齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務短板的重要性，使椿齡在誠園試點服務中，乃至物業(yè)服務企業(yè)在整個居家社區(qū)養(yǎng)老建設中的地位和作用日趨清晰。

01誠園調(diào)研

椿齡在誠園開展持續(xù)性居家養(yǎng)老服務需求的調(diào)研，社工采用一對一訪談方式對誠園長者進行問卷調(diào)研，當場完成并進行核查、回收，以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。此次調(diào)查對象是在誠園居住的60歲以上的老年人，調(diào)查內(nèi)容主要包括老人的個人及家庭概況、日常照料、健康醫(yī)療和精神生活等內(nèi)容。

圖1-1 居住現(xiàn)狀

目前調(diào)研回收的有效問卷統(tǒng)計結(jié)果(圖1-1)顯示，有35.7%的老人與子女居住，與伴侶居住的老人占28.5%，獨居老人占14.3%。再結(jié)合養(yǎng)老傾向分析，有58.3%的老人選擇未來居家養(yǎng)老，選擇機構和社區(qū)養(yǎng)老的老人僅占16.7%和8.3%。由此可見，受訪老人還是傾向在家養(yǎng)老，由子女負責給自己養(yǎng)老。

圖1-2 居家養(yǎng)老服務需求

結(jié)合訪談進一步發(fā)現(xiàn)，誠園長者的居家養(yǎng)老服務需求由醫(yī)療保健服務、休閑娛樂服務及生活照料服務共同構成(圖1-2)。其中，對醫(yī)療保健服務的需求最多，達44.5%;其次是休閑娛樂服務，占37.4%;最后是生活照料服務，占9.1%。具體來說，長者當前的顯性需求為醫(yī)療、助餐、精神慰藉，隱性需求為上門照護、康復護理。相對于顯性需求，隱形需求相對較少，主要因為目前社區(qū)長者有家庭成員負責照料，對于康復護理和適老化服務產(chǎn)品了解較少。

02專業(yè)團隊組建

通過對調(diào)查結(jié)果進行梳理，以及對實踐經(jīng)驗進行研究，可以發(fā)現(xiàn)要補齊居家社區(qū)養(yǎng)老短板，首先要考慮人才因素，要做到有專業(yè)的人才隊伍，能讓他們進入社區(qū)，參與服務，能夠建設有利于專業(yè)人才發(fā)揮作用的資源配置機制。

因此，在社區(qū)養(yǎng)老建設不斷推進、老人需求層次不斷提高、需求內(nèi)容不斷豐富的情況下，推進“物業(yè)服務+養(yǎng)老”模式需要組建專業(yè)人才隊伍。椿齡鏈接資源主體，把合作選擇與加強能力建設結(jié)合起來，有效承接資源，提供優(yōu)質(zhì)服務。

(一)因地制宜，與內(nèi)部人才資源相結(jié)合

首先是綠城椿齡具備豐富的康養(yǎng)行業(yè)知識，以及養(yǎng)老機構運營及康養(yǎng)項目咨詢的實戰(zhàn)項目經(jīng)驗。團隊包括日本養(yǎng)老顧問團隊、健康管理師、睡眠管理師、信息專家等。

其次是綠城服務配有頤養(yǎng)管家，從日常生活到健康管理皆有服務。同時，公司自有物流配送團隊，熟人服務讓老人更易接受。

再次是椿齡薈與藍熙醫(yī)療門診部作為多功能的社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機構和醫(yī)療門診部，配有專業(yè)醫(yī)生護士團隊、健康管理師、康復師、社工等。

最后是郁金香岸酒店，綠城旗下品牌擁有固定營養(yǎng)專家和餐飲團隊。

(二)專業(yè)為本，與外部醫(yī)療資源相輔相成

桐君堂是杭州傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化的代表之一。它集合了國家級與省市級中醫(yī)內(nèi)科、婦科、腫瘤科等多位名家中醫(yī)，計劃為社區(qū)居民提供中醫(yī)康養(yǎng)保健服務。

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院屬省市醫(yī)保定點醫(yī)療機構，擁有中高級職稱醫(yī)療護理人員、國家級知名老中醫(yī)與專業(yè)醫(yī)師等。

03“物業(yè)服務+養(yǎng)老”服務實踐

“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老行業(yè)的融合與滲透，是發(fā)展的必然趨勢 。椿齡利用自身或合作的信息技術團隊積極開發(fā)適老化產(chǎn)品與小程序，利用信息技術為老人提供快捷、精準的服務，努力實現(xiàn)養(yǎng)老服務的升級改造，使其更加智能、高效、人性化，從而滿足老人多樣需求。

誠園“物業(yè)+養(yǎng)老”服務模式

但在誠園訪談調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分老人獲取信息的方式十分有限，即使擁有智能手機，也不像年輕人一般輕松、及時地獲取最新信息，大體上來源于他人、物業(yè)管家、社區(qū)人員的介紹普及或電視報紙。他們對于智慧化養(yǎng)老產(chǎn)品、居家養(yǎng)老服務不清楚，對種類、價格等都不了解，同時，也存在智能養(yǎng)老程序或設備操作較復雜的問題。

因而，在誠園項目上，椿齡積極聯(lián)合綠城物業(yè)開展各項服務，立足于物業(yè)服務人員與社區(qū)老人已建立的信任關系，由綠城服務負責聯(lián)系椿齡解決老人需求，及時鏈接各主體開展養(yǎng)老服務，形成15分鐘養(yǎng)老服務圈。

誠園養(yǎng)老服務圈

(一)醫(yī)療服務

醫(yī)療資源的不足很大程度上限制了我國老年人生活品質(zhì)的提升。在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，誠園內(nèi)3170戶中60歲以上長者高達2515人，占比近五分之一。通過問卷和物業(yè)管家反饋，可以分析出當前社區(qū)老人對于健康咨詢和健康鍛煉指導的需求較大，這源于老人大多患有慢性疾病，部分有過重病史或中風史，有康復指導的需求。同時，接受訪談的老人表示，對于體檢報告希望獲得專業(yè)解釋，以便排查問題。但受傳統(tǒng)養(yǎng)老理念的影響，老人對于上門護理的需求較少。

面對這一系列的反饋，椿齡引進中醫(yī)資源打造誠園中醫(yī)康養(yǎng)服務。該服務緊跟政策步伐，積極發(fā)展十四五規(guī)劃強調(diào)的中醫(yī)藥健康養(yǎng)老，探索構建特色醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式。椿齡以中醫(yī)將養(yǎng)生保健和“治未病”的理念融進老人起居、飲食等日常生活，有利于引導老人形成良好的生活習慣、健康的生活態(tài)度。因而，椿齡聯(lián)合藍熙醫(yī)療門診部、精擇醫(yī)療、桐君堂打造中醫(yī)特色養(yǎng)老服務，結(jié)合綠城服務暢通多種服務需求銜接渠道，提供連續(xù)性服務，可以滿足誠園老人多層次醫(yī)療護理需求。目前，誠園老人可以享受的醫(yī)療服務主要包括兩個方面：

一方面，椿齡與體系內(nèi)公司藍熙、精擇醫(yī)療合作開設中西醫(yī)診所。原社區(qū)醫(yī)院距誠園較遠，加上商務地段人車流量大，老人出行不便。因此，椿齡利用藍熙就近地理優(yōu)勢，使其作為診所用地，精擇醫(yī)療輸出專業(yè)醫(yī)生團隊，實現(xiàn)基礎服務的配備。與此同時，通過老人對物業(yè)管家的健康反饋和椿齡日常健康監(jiān)測，推薦老人前往中西醫(yī)診所方便就醫(yī)。其特色服務包括針灸、經(jīng)絡調(diào)理等，目前正在申請醫(yī)保以便老人優(yōu)惠就醫(yī)。

另一方面，椿齡與杭州著名中醫(yī)醫(yī)療機構“桐君堂”合作，開展中醫(yī)康復服務。目前，雙方的合作正在洽談中，但已擬定運作模式并開展了部分工作。當前，椿齡計劃針對誠園長者制定基礎服務套餐(膳食調(diào)理、穴位保健、中藥封包等)，價格暫定但不限服務次數(shù)。免費項目內(nèi)含健康檔案建立、把脈中醫(yī)體質(zhì)辨認、代掛專家號等日常服務。而中醫(yī)中頻、艾灸等暫定單次收費。

已開展的工作主要集中在健康宣教、健康檔案建立、健康簽約服務。椿齡通過日常入戶調(diào)查體檢以及業(yè)主向管家反饋的健康問題，引進桐君堂中醫(yī)師進駐中西醫(yī)診所，提供健康咨詢，進行長期健康監(jiān)測，為業(yè)主建立中醫(yī)健康檔案。同時，椿齡聯(lián)合醫(yī)院專家制定健康服務計劃。當前，通過前期訪談和入戶宣傳，已有10名老人咨詢中醫(yī)。同時，椿齡已協(xié)助為43位居民建立日常更新的中醫(yī)健康檔案，為193戶居民發(fā)放疫情必備的醫(yī)療物資。

(二)配餐服務

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，超過一半的老年人認為解決“吃飯難”是養(yǎng)老首要問題，呼吁能夠為養(yǎng)老提供安全、健康、方便的餐飲服務，實現(xiàn)全覆蓋，使養(yǎng)老、民生和飲食健康協(xié)調(diào)發(fā)展。椿齡調(diào)查也顯示，近半數(shù)老人希望得到配餐服務，希望有社區(qū)老年食堂。

面對這一服務需求，椿齡與椿齡薈、郁金香岸酒店、藍頌合作提供配餐服務，依托椿齡薈養(yǎng)老機構距離優(yōu)勢開展配餐，委托郁金香岸酒店安排人員服務椿齡薈食堂，包括大廚、面點師、輔工等，開放一樓中餐食堂，為機構長者、工作者及周邊居民提供用餐服務。

合作期間，為不斷提高服務質(zhì)量，椿齡薈健康管理師與郁金香岸營養(yǎng)師、椿齡社工相互配合優(yōu)化餐食服務，依據(jù)社工調(diào)查的長者飲食偏好與物業(yè)頤養(yǎng)管家反饋的健康信息，配合季節(jié)市場編排每周菜單，不斷調(diào)整口味，更換品種，滿足老人不同層次和不同時間的就餐要求。而藍頌則負責餐飲相應的全品類產(chǎn)品供貨配送工作(椿齡薈在約定時間向藍頌訂購商品，說明數(shù)量、規(guī)格標準等要求，藍頌根據(jù)要求按時、保質(zhì)供貨)。

誠園長者的配餐服務包括自主就餐和配送，即長者選擇自行前往椿齡薈食堂進行就餐，或由郁金香岸工作人員為有需要的長者送至誠園站點(誠園大廳/社區(qū)服務站點)，身體不便或特殊狀況的長者由綠城物業(yè)人員送餐上門。長者如覺不需配餐可提前一天聯(lián)系物業(yè)管家取消服務。

未來，椿齡計劃均衡拓展社區(qū)外長者市場，開展配餐服務，促進資源充分利用。另外，椿齡還更加關注老人個體，加強差異化服務，面對不同年齡段不同狀況老人進行定制化餐食，例如糖尿病、高血脂等老人的個性化套餐。同時，椿齡還將對送餐和物業(yè)服務人員進行專業(yè)培訓，定期回收配餐服務的評價反饋，這可有效提高椿齡與各合作方的響應性。

(三)照料服務

受早年生育政策和城市化發(fā)展的影響，當前國內(nèi)的家庭結(jié)構主要呈現(xiàn)421模式，這為養(yǎng)老帶來了極大的社會壓力。誠園老人的子女大多工作繁忙，或與老人分住兩地，這造成園區(qū)內(nèi)一些老人缺乏親人的及時照料。且超80%的老人至少患有一種慢性病，甚至有中風、骨折史的老人。但他們受傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念影響，認為子女可以照顧自己，僅9.1%的老人認為自己需要照料服務。

針對老人的養(yǎng)老理念和生活適應程度，椿齡依托椿齡薈專業(yè)護理人員開展上門照料服務。同時，椿齡同期開發(fā)試行“椿驛照護”小程序，在居家照護、金牌護理員推薦等服務中包含多種套餐可供選擇。例如，家政服務、日間護理、初級飲食護理、慢病基礎護理、康復基礎護理等。

對于健康狀況較差且不愿離家的老人，椿齡社工開展心理輔導，推薦體驗椿齡薈“試護服務”，通過逐漸增加入戶照料次數(shù)，延長單次照護時間，加強與老人的信任關系。

同時，椿齡邀請老人至椿齡薈體驗日托服務，改善老人對環(huán)境人員的熟悉度，為后續(xù)入住椿齡薈奠定基礎。這種服務體驗有利于與老人建立信任機制，逐漸增加客戶粘性，進一步在社區(qū)內(nèi)、老人間提升椿齡口碑。椿齡的居家照料服務兼顧了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老與機構養(yǎng)老的服務，彌補了其不足，使老人在熟悉的環(huán)境中享受居家及日間照料服務。

(四)日常服務

社會力量的參與是激發(fā)養(yǎng)老服務活力、提升企業(yè)知名度的有效“加速器”。因此，在誠園試點項目中，椿齡積極引導多元主體、社會力量參與其中，建立專業(yè)化服務團隊和志愿者隊伍，主要為老人提供以下服務：

首先是健康監(jiān)測。

椿齡積極建立社區(qū)健康數(shù)據(jù)庫，定期更新，為居家養(yǎng)老服務提供高效、協(xié)調(diào)、有序的基礎和有力保證?，F(xiàn)下，椿齡已聯(lián)系藍熙建立園區(qū)基礎健康檔案1621戶，近半年與藍熙完成健康檢測303人次，回訪服務達303人，解讀體檢報告20份，開展大型健康活動3次，包括三四月份的兩次義診——“關愛骨髂健康”和五月份舉行的健康咨詢活動，期間接待業(yè)主多達百余人。此外，椿齡還完成慢病咨詢、基礎體檢、口腔護理、體檢解讀等服務近150次，依據(jù)每次活動檢測結(jié)果加強后續(xù)相關健康宣教。

椿齡還聯(lián)合物業(yè)服務企業(yè)，加強溝通和合作，帶領藍熙健康管理師、護士對誠園高齡長者、術后業(yè)主等開展入戶體檢，現(xiàn)已開展10余次服務，主要是在基礎體檢后，給予相關康復指導，并幫助整理藥箱，指導用藥注意事項，此外，由椿齡營養(yǎng)專家進行飲食指導，由社工提供心理支持等。

其次是助老服務。

綠城服務主張在新生活主義體系下，圍繞“老少康到”開展誠園服務，期間配合椿齡協(xié)調(diào)園區(qū)內(nèi)各類資源、鏈接醫(yī)護支持及人員管理開展助老服務。椿齡社工負責誠園活動和頤樂學院課程開展，頤養(yǎng)管家負責日常聯(lián)系社區(qū)長者，適當宣傳推廣居家服務產(chǎn)品，協(xié)助護理員做好上門服務。

在助老服務方面，面對長者的健康狀況、消費理念等，椿齡推出三類服務套餐。對于60-75歲活力長者，椿齡主要開展文娛類服務，由綠城服務的管家宣傳并提供場地，椿齡社工組織手工、繪畫等課程學習，并帶領開展閑置物品捐贈、一日志愿者等服務，讓長者老有所學、老有所為;對于空巢長者，綠城服務的管家加強聯(lián)系，定期向其子女反饋老人信息，安保人員提供送菜、快遞等服務，椿齡社工定期入戶了解老人現(xiàn)狀和需求，與綠城服務交流信息，便于管家重點關注弱勢長者;對于75歲以上空巢、獨居長者，則聚焦于親情關懷服務，綠城服務更加關注其基礎生活的保障，而椿齡健康管理師與社工則定期進行線上線下的溝通問候，開展長者生日會和節(jié)日慰問等。

再次是社區(qū)活動。

年初至今，椿齡協(xié)助藍熙每周二、四在誠園大廳為業(yè)主提供咨詢、體檢報告解讀、血壓測量等健康服務，同時為部分有需要的長者提供入戶健康檢查及藥箱整理等服務。今年6月，根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)性問題，椿齡聘請了美國心臟協(xié)會急救導師開展“黃金四分鐘”急救講座，鼓勵業(yè)主學習急救措施，演練心肺復蘇等。7月，椿齡聯(lián)合綠城服務、藍熙并特邀桐君堂中醫(yī)專家開展三伏季“冬病夏治”大型義診活動，提供專家把脈問診、“三伏貼”診療等服務，普及中醫(yī)療法。

8月，結(jié)合前期引進的中醫(yī)服務，椿齡計劃聯(lián)動社區(qū)、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院等單位共同開展《誠園社區(qū)中醫(yī)系列活動》，后因疫情原因中止。椿齡原計劃圍繞中醫(yī)主題開展專場活動，包括“中醫(yī)健康”“怡康養(yǎng)生”專場，由中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的主任醫(yī)生與藍熙健康管理師共同進行義診和宣講。期間，椿齡還穿插組織互聯(lián)網(wǎng)學習小課堂，玩轉(zhuǎn)軟件小程序，方便互聯(lián)網(wǎng)問診以及為后續(xù)推廣適老化小程序奠定基礎。除此之外，椿齡依據(jù)社區(qū)要求，與綠城財富合作舉辦“理財風控”專場，預防老年人遭遇電信詐騙，提高老年理財能力。所有活動均按照椿齡積分制進行，鼓勵長者參與到活動中來，通過累積經(jīng)驗值兌換椿齡康養(yǎng)服務和禮品。

最后是社區(qū)服務。

社會支持是事物發(fā)展的深厚根基和源動力。因此，在誠園項目中，椿齡通過公益創(chuàng)投項目增進社會力量的參與和支持。例如，椿齡聯(lián)動浙江幸福里公益基金會，引進“幸福小屋”項目，由椿齡提供志愿者支持，開展“每日一話”“幸福熱線”等服務，提供情感陪護，更加關注誠園長者心靈幸福。

04總結(jié)

“物業(yè)服務+養(yǎng)老”居家社區(qū)養(yǎng)老服務模式建設發(fā)展以及被社會接受的過程，也是其逐步本土化的過程，充分反映了百余年來黨和政府帶領中國人民不斷追尋社會和諧有序、長者安享晚年的理想和追求。

從誠園被確定為杭州“物業(yè)服務+養(yǎng)老”試點項目起，椿齡就面臨著不斷創(chuàng)新的壓力，而創(chuàng)新就必須要直面路徑依賴的挑戰(zhàn)。在此過程中，椿齡基于前期政策研習、長者調(diào)研并設計針對性服務，借此組建專業(yè)團隊，開展服務，積極滿足誠園長者健康生活、精神慰藉的需求。在此過程中，椿齡逐步明確綠城服務、椿齡薈、藍熙醫(yī)療門診部等合作方的職能關系，加強各方的聯(lián)動合作，有效整合利用綠城集團內(nèi)外資源，以普惠性服務為基礎，以增值服務進行價值轉(zhuǎn)化，挖掘長者更多需求，補齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務短板。

對此，椿齡正在4個方面補齊養(yǎng)老服務短板：一是改善老人就醫(yī)環(huán)境，與藍熙、精擇合開診所方便老人就近就醫(yī)，同時，引進桐君堂中醫(yī)服務，關注老人日常調(diào)理養(yǎng)生，降低突發(fā)疾病危險;二是優(yōu)化配餐服務，依托椿齡薈地理優(yōu)勢，與郁金香岸酒店合作，為誠園老人提供餐飲服務，使社區(qū)老人獲得就餐便利;三是推進開展社區(qū)老人照料服務，將椿齡薈專業(yè)照料服務引進誠園，提供上門服務或入住機構服務，根據(jù)老人意愿靈活開展;四是改進社區(qū)服務與資源配置，深入了解社區(qū)老人健康、精神需求，提供基礎健康管理服務，開展多樣化社區(qū)活動，并積極引進公益創(chuàng)投項目，利用社區(qū)閑置場地等建設嵌入式養(yǎng)老小微機構，提供補充性公益助老服務。

綜合分析，椿齡還需確保項目實踐的連續(xù)性與糾正性，充分總結(jié)“物業(yè)服務+養(yǎng)老”的基本經(jīng)驗，思考自身服務的專業(yè)特色與發(fā)展空間，并不斷優(yōu)化服務模式。例如，如何進一步優(yōu)化中醫(yī)康養(yǎng)模式，推進專業(yè)社會工作者參與“物業(yè)服務+養(yǎng)老”服務體系，并形成綠城椿齡的服務特色。

一言蔽之，椿齡在“物業(yè)服務+養(yǎng)老”服務模式中既要在社區(qū)建設與服務中積極作為、主動上位，又要始終加強自身服務的專業(yè)性，在社區(qū)服務中積極聽取長者的聲音，傾聽弱者的需求。這是綠城椿齡必須迎接的挑戰(zhàn)和必須承擔的使命。

（來源：《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）