居民與物業(yè)如何實(shí)現(xiàn)雙贏

《人民日報(bào)》（2023年10月30日第 07版）

物業(yè)費(fèi)是小區(qū)物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，而物業(yè)費(fèi)“收取難”是一些小區(qū)物業(yè)面臨的一大難題。因物業(yè)公司向業(yè)主催交物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛，是最常見的物業(yè)糾紛之一。

不能及時(shí)收取物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，業(yè)主又拒絕交納物業(yè)費(fèi)……如何才能跳出這一惡性循環(huán)，構(gòu)建小區(qū)居民與物業(yè)公司雙贏的良性循環(huán)？

一些小區(qū)存在物業(yè)費(fèi)收取難的問題，并因此產(chǎn)生矛盾糾紛

近日，河南輝縣市人民法院審理了一起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。鄭某某購買了某小區(qū)住宅并與物業(yè)公司簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)公司按照協(xié)議履行了相關(guān)權(quán)利義務(wù)，為住戶提供物業(yè)管理服務(wù)。但鄭某某因?qū)ξ飿I(yè)公司拒絕維修房頂不滿，自2020年3月起一直拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司多次催交未果，遂將鄭某某訴至法院。法院最終判決，鄭某某于10日內(nèi)支付物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

生活中，一些小區(qū)存在物業(yè)費(fèi)收取難的問題，業(yè)主和物業(yè)公司之間因此產(chǎn)生了許多矛盾。有的老舊小區(qū)，由于原本沒有物業(yè)服務(wù)，居民也不習(xí)慣交納物業(yè)費(fèi)，即便有物業(yè)公司入駐，居民對交納物業(yè)費(fèi)也頗有怨言。黑龍江哈爾濱市讀者聞先生反映，他所居住的老舊小區(qū)長期得不到維修、維護(hù)，小區(qū)設(shè)施設(shè)備老化、銹蝕，屋面防水層、樓體墻體、小區(qū)路面等處的小毛病、小破損由于沒有及時(shí)維修，經(jīng)常拖成大問題?！皹I(yè)主對物業(yè)公司意見很大，向各個(gè)部門投訴都沒有效果，只能拒交物業(yè)費(fèi)，但物業(yè)公司又以此為由‘棄管’小區(qū)，導(dǎo)致小區(qū)更加破敗?！甭勏壬f。

不能及時(shí)足額收取物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致一些物業(yè)公司難以提升服務(wù)質(zhì)量?！耙恍├吓f小區(qū)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不高，每年收取的費(fèi)用并不多，但人工成本卻越來越高，物業(yè)聘請保潔、保安等人工開支逐年增加。如果物業(yè)費(fèi)不能按時(shí)足額收齊，物業(yè)公司也無法給小區(qū)居民提供更好的服務(wù)?！睆V東深圳市一小區(qū)物業(yè)經(jīng)理說，物業(yè)公司因催交方式有限，對于拖欠物業(yè)費(fèi)的問題也很無奈。

北京大學(xué)房地產(chǎn)法研究中心主任樓建波表示：“物業(yè)服務(wù)是針對全體業(yè)主和整個(gè)小區(qū)的，如果業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)費(fèi)不足、運(yùn)營不暢。一般情況下，業(yè)主不能拒交物業(yè)費(fèi)。如果對物業(yè)服務(wù)有意見，業(yè)主可以通過業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)公司反饋問題，也可以向街道或物業(yè)管理部門投訴舉報(bào)，或提起訴訟或仲裁，或依照法定程序重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。”

為了催收物業(yè)費(fèi)，有的物業(yè)公司采取停水、斷電、限制門禁等過激方式。杜女士是甘肅隴南市某小區(qū)業(yè)主，她認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位，便沒有按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)?！拔飿I(yè)公司不僅拒絕退還裝修保證金，還拒絕給我充水電費(fèi)，嚴(yán)重影響了正常生活?！倍排空f。

“業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，就不開通門禁權(quán)限，使業(yè)主無法進(jìn)入小區(qū)”“小區(qū)電梯都被物業(yè)停了”……類似這樣物業(yè)公司迫使業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的行為，不僅不能解決問題，還有可能激化雙方矛盾，一些行為已經(jīng)涉嫌違法。

根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)?！拔飿I(yè)公司合法催收物業(yè)費(fèi)的方式有電話、短信或上門溝通等等，溝通無果可向人民調(diào)解組織申請調(diào)解或向人民法院提起訴訟。物業(yè)公司只有真正從居民角度改善服務(wù)水平，切實(shí)解決問題，才能從源頭解決物業(yè)費(fèi)收取難的問題?！焙现曛奘兄屑?jí)人民法院研究室主任鄧畫文說。

業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，大多與服務(wù)不到位、收費(fèi)不透明、權(quán)責(zé)不清晰有關(guān)

記者調(diào)查了多起法院審理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件后發(fā)現(xiàn)，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的原因具有一定共性，大多與物業(yè)服務(wù)不到位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、權(quán)責(zé)劃分不清晰有關(guān)。

物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)預(yù)期是大部分居民拒交物業(yè)費(fèi)的原因。有讀者來信反映，小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)費(fèi)用不匹配：單元樓門禁年久失修，保安人員形同虛設(shè)，無法保證居民財(cái)產(chǎn)和人身安全；維修師傅態(tài)度不佳，收費(fèi)還高；樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃，綠化帶由于無人維護(hù)，蚊蟲很多；路燈、監(jiān)控等損壞后，業(yè)主反復(fù)催促，物業(yè)極少回應(yīng)；電梯的應(yīng)急電話總是打不通，出現(xiàn)電梯事故后果不堪設(shè)想……凡此種種，業(yè)主對物業(yè)的信任度逐漸消磨殆盡。

有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、用途等不透明，存在隨意漲價(jià)等情況。一些物業(yè)公司制定不合理的收費(fèi)項(xiàng)目，如收取居委會(huì)費(fèi)、電纜費(fèi)等。還有一些物業(yè)公司不公示物業(yè)費(fèi)使用情況，或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

河北保定市讀者王先生反映，自己所在小區(qū)的物業(yè)公司擅自調(diào)整價(jià)格，未經(jīng)過業(yè)主大會(huì)表決，也未向有關(guān)部門備案，就提高了物業(yè)費(fèi)價(jià)格。“我們小區(qū)比照一級(jí)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，然而物業(yè)服務(wù)根本達(dá)不到一級(jí)物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理巡查不到位，小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，物業(yè)公司也很少主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商。”

還有業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)定價(jià)過高，質(zhì)價(jià)不符。如果認(rèn)為物業(yè)費(fèi)定價(jià)過高或物業(yè)服務(wù)不到位，可成立業(yè)主委員會(huì)，通過業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)費(fèi)定價(jià)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定。不過，在現(xiàn)實(shí)中，許多小區(qū)并未成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主想與物業(yè)公司協(xié)商物業(yè)費(fèi)價(jià)格面臨重重困難。

此外，物業(yè)公司與開發(fā)商之間權(quán)責(zé)劃分也不清晰。一般情況下，在小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之前，多數(shù)小區(qū)均由開發(fā)商聘用的物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)。北京市讀者王卉反映，在收房期間，開發(fā)商強(qiáng)行要求業(yè)主必須接受開發(fā)商指定的物業(yè)公司，若不接受則無法收房。“入住后，小區(qū)居民發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)不到位、收費(fèi)也不合理，但由于遲遲沒能成立業(yè)委會(huì)，導(dǎo)致難以更換新的物業(yè)公司?！蓖趸苷f。

一些中小物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，群眾滿意度低，同時(shí)，社區(qū)、物業(yè)企業(yè)、居民“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制沒有形成，物業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾、問題往往會(huì)被物業(yè)轉(zhuǎn)嫁給社區(qū)。“社區(qū)雖然不能直接插手物業(yè)管理，但可以加強(qiáng)監(jiān)督引導(dǎo)。比如，完善物業(yè)管理綜合考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將物業(yè)管理工作納入社區(qū)年度工作考核范疇，推進(jìn)社區(qū)主動(dòng)、積極加強(qiáng)與物業(yè)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)。再比如，建立健全物業(yè)企業(yè)負(fù)面清單管理制度、物業(yè)管理區(qū)域日常巡查通報(bào)制度，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)或物管會(huì)、物業(yè)服務(wù)人員依法履行職責(zé)?！奔质〖质幸幻值拦ぷ魅藛T表示。

增加溝通協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量，破解物業(yè)費(fèi)收取難題

如何破解物業(yè)費(fèi)收取難題，構(gòu)建小區(qū)居民與物業(yè)公司之間良好的關(guān)系？許多地方開展了積極探索。

在小區(qū)管理中，業(yè)委會(huì)是重要的紐帶，規(guī)范業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員會(huì)建設(shè)，對于調(diào)解解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾發(fā)揮著重要作用。業(yè)委會(huì)可作為業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁，協(xié)商改進(jìn)物業(yè)服務(wù)事宜，也可在必要時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)表決更換物業(yè)公司，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。

四川成都市一小區(qū)去年4月成立首屆業(yè)委會(huì)后，與物業(yè)公司積極協(xié)商，不僅降低了物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且還將此前總計(jì)360萬元的物業(yè)費(fèi)差額以免除物業(yè)費(fèi)的形式予以沖銷。業(yè)委會(huì)上崗后在監(jiān)督、協(xié)助物業(yè)提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)合同漏洞，采取積極措施，保證了核定費(fèi)用與實(shí)收費(fèi)用一致，有效維護(hù)了業(yè)主權(quán)益。

“還可以建立相關(guān)的價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制，由業(yè)主代表與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商談判，達(dá)成共識(shí)?！睒墙úㄕf。目前規(guī)定物業(yè)費(fèi)可以按月、季或年交納，但大部分物業(yè)公司都按年收費(fèi)，弱化了業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通。專家建議，可以適當(dāng)調(diào)整物業(yè)交費(fèi)機(jī)制，例如按季度交納物業(yè)費(fèi)，以增加物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流機(jī)會(huì)。

針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高，素質(zhì)良莠不齊，部分企業(yè)存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)信息不公開、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，鄧畫文表示：“物業(yè)公司和小區(qū)居民要進(jìn)行更多溝通，同時(shí)也要提升物業(yè)公司的服務(wù)管理水平，在協(xié)商的基礎(chǔ)上制定細(xì)化物業(yè)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>

在湖北恩施土家族苗族自治州讀者汪?？磥?，物業(yè)管理行為具有比較明顯的公共屬性，“實(shí)行物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法公示制度很有必要，可以增加收費(fèi)透明度，保障業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。相關(guān)部門也可以督促物業(yè)公司完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督?！?/span>

目前，還有一些業(yè)主不了解物業(yè)管理的有償收費(fèi)服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，將小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)的所有問題都?xì)w責(zé)于物業(yè)。對此，山西太原市讀者趙挺偉建議加大宣傳力度，幫助小區(qū)居民厘清開發(fā)商、物業(yè)公司等的責(zé)任，“物業(yè)公司也應(yīng)在合理合法合規(guī)的前提下，督促業(yè)主及時(shí)交費(fèi)，同時(shí)也要為小區(qū)居民提供更高水平的服務(wù)。只有享受到了舒心的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)費(fèi)才交得順心。”